让Google Assistant变得像人

数字助手算不是什么新鲜技术。1952年，贝尔实验室的Audrey计算机能够识别口头说出的数字，但它要消耗大量的计算能力，无法理解所训练的语音。1990年，DragonSystems推出Dictate，该软件拥有3万术语词汇量，但需要说话人每说出一个词都要停顿一下。1997年，该领域迎来了一个典型的失败案例。那一年，微软推出Clippy卡通纸夹，该产品旨在预测Office用户的需求和回答问题。但实际上，Clippy比C-3PO更加糟糕，时不时弹出造成干扰，帮倒忙。（幸好它不会说话。）该功能成了笑柄，最终在2007年彻底退出历史舞台。

直到6年后，Clippy背后的那个好点子——预测你接下来可能需要的信息，适时提供合适的贴士——在苹果Siri上成形。它可理解特定语境中的问题，经过一定的智能技术处理后会大声作出回答。此外，它相当风趣幽默。很快，苹果的各家竞争对手纷纷效仿，争相开发类似的技术。

谷歌Google Assistant团队成员没有忽视数字助手的这段失败史。曾在万圣节将自己打扮成Clippy的杰米克指出，未来的数字助手得不仅仅是问答机器。毕竟，谷歌搜索在那方面已经做得非常出色。“我们希望你能够跟这种角色建立连接，”他说，“它部分要做的就是理解人类的经历和人类的需求，它不仅仅要能够提供信息，还要懂得如何与人们建立联系。”

情感联系

让那种角色变得合理的任务落在谷歌个性团队身上，他们一直在致力于将Google Assistant变成像是人类而不是假装是人类的数字助手。（那是Google Assistant没有取像Siri或者Alexa这样的拟人名称的部分原因。）作为个性团队的角色负责人，科茨拥有数年的虚拟角色开发经验。她在皮克斯动画工作室供职了5年，曾参与《怪兽大学》(Monsters University)?、《勇敢传说》(Brave)、《头脑特工队》(Inside Out)等电影的制作。“要花很多的心思去思考除了面部表情以外，还可以利用哪些其它的工具来进行情感联系。”

科茨谈到了谷歌在琢磨生动但不会引起误导的回答时会考虑的问题。当中包括：用户希望从互动中得到什么？谷歌能够如何以一种积极正面的态度作出回答？如何能够让对话进行下去？科茨举了一个例子：被问到是否怕黑的时候，Google Assistant不会给出表明它怕黑的回答。相反，它会说，“我喜欢天黑，因为天黑了星星会出来。没有星星的话，我们就无法了解行星和星座。”科茨解释道，“这是一项来自谷歌的服务。我们想要它变得尽可能地健谈，而不去伪装成别的东西。”

这往往涉及先分析某人询问特定问题的言外之意。被问到“你愿意嫁给我吗？”的时候——谷歌称这个问题被问了成千上万遍——Google Assistant不会直接给出回答，而是转而说它很高兴主人想要得到更多的承诺。

像这样的问题要么是问着玩的俗套问题，要么是发自于复杂的情感。虽然任何向Google Assistant求婚的人都不大可能想要得到一个认真的回复，但该公司正在试图系统性地理解提问者的情感状态有多大的不同。在谷歌担当共情设计师的丹妮尔·克蕾特克（Danielle Krettek）的职责就是帮助创意作家理解那一点。克蕾特克的角色很容易被视作是情感解读者。坐下来跟她交谈没多久后，我就明白为什么会这样：她热情奔放，充满活力，任何时候看她的面部表情，就能知道她的情绪状态。“有的东西人们是能够感觉和表达出来的，有的东西则表达不出来。”她说，“我解读那些东西的能力就是我对这个团队的贡献。”

克蕾特克从人体验情绪的不同方式的角度来谈论她的各位同事，尤其是那些相似但容易搞混的情绪。她可能会钻研失望情绪会愤怒情绪有多大的不同，又或者为什么放松自如的感觉会跟满足的感觉不一样。这应当有助于作家们想出带来共鸣感的回答。以Google Assistant对于“我觉得身心俱疲”的回答为例，它回复道，“你觉得很心烦吧。怎么才能帮到你？”克蕾特克说道，“那种理解会让人觉得自己的感受被看见，自己的需要被听见。它就像是一种眼神接触。”