2）国际经济形势

（2）服务外包行业发展现状

1）国际行业发展现状

2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显

3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头

4）服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展

5）国内行业发展现状

（3）呼叫中心与区域经济发展

（4）呼叫中心与经济结构转型

（5）经济环境对产业的影响

1.3.3 呼叫中心社会环境分析

（1）呼叫中心人力资源供给

（2）呼叫中心通信网络供给

（3）呼叫中心与产业园区建设

（4）社会环境对产业的影响

1.3.4 呼叫中心技术环境分析

（1）呼叫中心技术驱动因素

（2）呼叫中心技术水平及特点

（3）呼叫中心技术趋势及前景

1.4 呼叫中心与服务营销分析

1.4.1 服务营销特点及影响

（1）服务营销特点分析

（2）服务对营销组织的影响

1）减小发散性

2）增加发散性

3）减小复杂性

1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展

（1）客户关系管理（CRM）产生背景

（2）客户关系管理（CRM）发展特征

（3）客户关系管理（CRM）经营模式

1）客户行为分析主导型

2）市场信息主导型

3）销售过程主导型

4）维护和服务主导型

5）项目实施主导型

1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM）

（1）呼叫中心与CRM的关系

（2）呼叫中心与CRM融合趋势

1.5 报告研究单位及研究方法

1.5.1 报告研究单位介绍

1.5.2 报告研究方法概述

第2章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状